1. «Думайте» как социальная сеть

Руководитель канадского представительства компании Facebook, Альфредо Тан (Alfredo Tan) на вопрос, по-разному ли сеть воспринимает страницы потребителей и брендов, ответил, что для Facebook никакой разницы нет. В социальных медиа все равны ― и кусок мыла, и конкретный человек. Если крупнейшая социальная сеть не видит различий, почему бы не последовать ее примеру?

2. Начните с персонала

В книге «Разумный бизнес, социальный бизнес» Майкл Брито (Michael Brito) пишет: «многие организации пытаются «очеловечить» свой бренд, но они не задумываются о том, что работать нужно со всем бизнесом». Другими словами, начните со своих сотрудников, которых можно назвать «лицом» вашего бренда. Например, Майя Гринберг, менеджер по работе с социальными медиа в Wildfire Interactive, устраивает в компании так называемые «дни корпоративного духа». Затем подобные события становятся предметом обсуждения в социальной сети, что позволяет наладить диалог с потребителем и рассказать ему о своей корпоративной культуре. Поэтому сообщения о внутренних событиях компании появляются довольно часто.

3. Не допускайте сотрудников к аккаунту вашего бренда в социальных медиа

Держите своих сотрудников подальше от аккаунта вашего бренда. Зачастую персонал компании далек от ежедневных потребностей клиента, чтобы понимать, что именно потребитель ждет от бренда и товара.

4. Организуйте доступ к информации

Конечно, вы не можете приглашать каждого в свой офис, но вы можете предоставить доступ к информации о бизнесе, которая может быть интересна потребителю. Мало кто понимает свою аудиторию так, как Лиз Филипс (Liz Philips) из гольф-компании Taylor Made. «В первую очередь, мы игроки в гольф», ― говорит Лиз. И компания подтверждает это тем, что спонсирует поездки корреспондента, который освещает все гольф-события, в частности сообщает о них в Твиттере.

5. Обращайтесь к потребителям, как к партнерам

Некоторые бренды воспринимают потребителей как «лицо» компании. Например, в Levi’s создали целый ряд видеороликов, в которых покупатели показаны в продукции этой торговой марки. Кроме того, компания всячески поддерживает своих основных клиентов ― любителей «погонять» на велосипедах. Levi’s перешла от общения с потребителем к совместному созданию контента и даже продукции. Вне всякого сомнения, это очень эффективная айдентика бренда, хоть и довольно дорогостоящая и сложная в реализации для большинства компания.

6. Найдите наиболее влиятельных пользователей социальной сети

Когда Марк Джиролиметти (Marc Girolimetti), владелец небольшой фирмы, подбирал себе новый внедорожник, ему позвонили от имени Алана Мулалли (Alan Mulally) ― генерального директора компании Ford Motor ― и предложили тест-драйв нового автомобиля. Именно так посоветовал поступить Скотт Монти (Scott Monty) ― стратег по работе с социальными медиа компании Ford Motor. В итоге Джиролиметти не только купил машину, но и сообщил об этом в социальной сети, оставив самые положительные отзывы об автомобиле и компании в целом.

7. Сообщайте о своих ошибках

Хотите, чтобы люди поверили в «человечность» вашего бренда? Признавайтесь в ошибках компании.

8. Предлагайте поклонникам вашего бренда поработать на вас

Помните, что лояльные потребители всегда готовы сделать что-либо для вашего бренда. Например, компания Cisco Systems создала в Facebook сообщество, модерацию которого поручила наиболее верным поклонникам бренда.

9. Будьте открыты для споров

Конечно, люди иногда спорят. Соответственно, вы должны быть готовы вступить в дебаты. Джо Чернов (Joe Chernov), вице-президент компании Eloqua, рассказывает: «Когда конкурент попытался «завербовать» чуть ли не весь отдел по продажам нашей компании на LinkedIn, мы обратились к социальным медиа с вопросом, что думают пользователи по этому поводу. Массовая доступность обсуждения как признак «очеловечивания» бренда принесли общественную поддержку нашей компании».

10. Будьте всегда на связи

Присутствие в сети равнозначно приглашению к диалогу. Бренды, которые не чураются разговоров и обсуждений, могут создавать активные, многочисленные группы лояльных потребителей. Но следует понимать, что недостаточно просто обещать клиентам ответить на все их вопросы, нужно действительно это делать, ведь нарушенное обещание ― фактор, который перечеркнет положительный имидж.